危机公关应对的几种方案 - 解析成功方式的原因

面对危机时,打好一场公关战役就尤为重要,及时止损,挽救品牌于危难之中,甚至转危为机,实现逆转,都是有可能的,这就取决于公关的全局策略和具体执行,那么,在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢?

危机公关的流程大致有以下4步:

SETP 1:舆情收集,厘清线索(搞明白为什么“起火”)

STEP 2:根据真实信息制定策略及执行方案(想明白怎么“救火”)

STEP 3:分工协作地多方执行(紧急操作执行“救火”任务)

STEP 4:关注后续舆情长期洗白(火灾现场的善后工作)

1,快速反馈,搜集信息

第一时间先内网下架相关的产品、服务,不良言论等,从源头切断,避免进一步扩散,也是在隐晦的表明态度。

建立临时作战沟通群,需要发动项目相关人士,去全渠道搜集链接,舆论发声的消息源,尤其是知乎和微博,各大新闻类app的评论区截图,主流发声的大v和媒体机构。不揣测对方是否是水军,不推测是否是黑稿,第一时间调查事实细节,厘清真相,禁止对外发声。对于询问微信和电话不接,不回,不评论,不扩散,不讨论,一切等待官方意见出炉。

2,根据真实信息制定策略及执行方案

根据所整理的全部信息,需要对此次危机进行一个危机评级,根据严重程度和类型,去制定应对策略。

情况属实型:如果确定危机来源消息属实,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉,并迅速拿出补救措施,比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

3,任务分工

技术-后端协调:需要有人协调编辑,技术,市场等。

BD&销售-联系合作伙伴,联系合作伙伴分发 kol,媒体,客户也需要有个日常的资源型人才去分工执行

新媒体:给出模版,海报设计协调

pr-文案:执行人则一定要是个文案高手,公关老油条来把关,严格控制措辞。

4,关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花了很大力气去洗白的,对于其他的公关危机来说也是,“造谣一张嘴,辟谣跑断腿”,危机后的善后处理往往是一个长期过程,对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的,从而去维护品牌长期形象。

一个公司的危机公关牵涉到方方面面的因素,最终的样子很大程度取决于公司最高层的意志,还有就是传统媒体的“态度”,一些自媒体人的“解读”。“决策层很纠结,公关部很无力。”再好的公关在面对决策层拖沓态度的时候,也无法力挽狂澜,拯救整个品牌形象。

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