网络公关工具 - 广州微博营销:用微博做客服

【原标题:广州微博营销:用微博做客服】

【网络公关工具】广州微博营销:用微博做客服

首先用微博做订单查询。订单查询,特别着急的查询会@,会用评论的方法,有时候有些牢骚性的查询,这时候及时搜到没有@到你的微博电很重要。所以不只看私信、看评论、看ic,还要去搜。私信就像QQ或USl\样嵌入官网,能直接跟顾客对话,对于我们来讲电是蛮需要的。 般问题询问尽量做到有问必答,有些不好回答的,电不要往外转。

【网络公关工具】广州微博营销:用微博做客服

我们要求全员微博办公,所有部门的负责人,必须有微博号,可以不发微博,但必须看微博,经常上来。顾客有问题,负责人来回答下。对于顾客来讲,他不需要去改变沟通状态,他只需要等待另外一个人,在同样的一个语境下跟他沟通就可以了。

微博处理投诉和不满,首先要有态度,要求做到五分钟之内必须回应,要有真相,查明原因,只道歉有态度是不行的,必须告诉顾客真实原因。这个真实的原因,绝对不许美化和撒谎。只有最真实、最坦诚,才最容易获得别人的理解。 定要看到顾客投诉或者不满的背后的真实需求是什么。

有‘次我们的 个顾客投诉说杂志怎么没收到,我们官微的同事马上去查这订单,然后告诉顾客,你这订单在几点几分,被你的同事谁谁谁签收了。但是顾客仍然不满意,我没让他签收呀,我现在找不到他呀。他的真实需求是马上拿到这本杂志。类似问题的正确处理方法是,马上派人再送本给他。同时,再把原来送的那本追回来就完了。他上升到投诉的角度,就已经在不满了,用我说的办法,这事就完全化解了。尽管付出了

个高成本,但当 个投诉产生的时候就应该不计成本。因为它有可能变成 个扩散事件。

【网络公关工具】广州微博营销:用微博做客服

Copyright © 2014-2018 多爱科技危机公关有限公司 版权所有   ICP备20164631568号