网络公关解释|企业公关危机处理不足和建议

【原标题:企业公关危机处理不足和建议】

网络公关解释|企业公关危机处理不足和建议

在组织的经营过程中,由于受管理决策失误、产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至遭遇恶意破坏等的影响,不可避免地会出现某些意料之外或令人措手不及的事件,而且这些事件会引起公众强烈的反应和新闻媒介的争相报道。如果处理不当,不仅会给组织带来危机,也对组织的形象产生极大的影响。这种事件,我们称之为危机事件。解决企业危机,就要进行危机管理。通过建立危机公关意识,掌握公共关系危机的处理艺术与技巧,有效防范和破解危机,努力避免或减少危机产生的危害,甚至将危机转化为商机。

一、公共关系危机的特点1.突发性公共关系危机大多是在人们毫无准备的情况下突然发生,让人感到意外,继而惊恐万分,给组织带来混乱。因为危机是任何时候都可能发生的,而且持续的时间、产生的后果都是预先难以预测的。这就要求必须及时、迅速地对公关危机作出反应,并果断决策。2.紧急性危机事件一旦发生,就会很快扩张,像瘟疫一样迅速蔓延,令社会各界密切关注,若不及时采取措施,危机就会急剧恶化,使企业遭受巨大的经济损失,使整个组织陷入瘫痪状态。因此,危机发生后,组织应强调“兵贵神速”原则,强调危机公关的时效性。3.严重破坏性由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,任何组织在危机中采取的行动和措施失当,都将使企业品牌形象和企业信誉受到致命打击,甚至危及生存。对组织,不仅会破坏组织的正常运转和生产经营秩序,而且会带来严重的组织形象危机和巨大的经济损失。另外,从社会角度来看,危机事件的发生,也会给社会公众带来直接的物质损失或身体损失,有时还会带来心理恐慌。危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的,必须尽力防范和阻止。但是,危机的爆发正暴露了组织存在的问题,同时也是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会,有时危机的恰当处理也可能会给组织带来新的收获。从辩证法的角度来看:危机=危险+机遇。4.关联性公关危机的发生可能会给一个产品甚至一个企业以致命的打击,它的爆发涉及许多方面,“一粒老鼠屎,坏了一锅粥”,讲的就是这个意思。如发生在加拿大、英国、日本的疯牛病,一经媒体曝光,严重影响了其牛肉产业,经济损失巨大。复杂性公共关系危机一旦发生,无论是预测、处理、控制危机,以及协调与危机有关的各类公众关系,都是非常复杂的,稍有疏忽就可能导致新的或更多难以收拾的问题。公共关系危机现象很多,如管理不善,防范不力,交通失事等引发的重大伤亡事故;厂区火灾,食品中毒,机器伤人等引发的重大伤亡事故;地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失;由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当,将会对社会组织造成灾害性的后果。

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