简述网络公关 - 微博时代企业危机公关研究

【原标题:微博时代企业危机公关研究】

【简述网络公关】微博时代企业危机公关研究

一、“防范大于明火,责任重于泰山”这句话形容新媒体环境下企业危机公关再合适不过。每个企业可能都有过危机爆发和危机管理的历程,有的则在管理的过程中自我完善并自我提高,有的则选择了错误的管理方式使企业品牌形象一蹶不振。众多危机公关的案例中,不难发现往往最简单真诚的处理方式最后拯救了危机、达成了谅解、减少了损失甚至美化了品牌形象。在网络普及、信息多元化和企业经营过程中宏观环境及微观环境瞬息万变,让企业的危险进一步增大,及时而全面的舆情监督要作为维护企业声誉的基础。一旦危机爆发,也要秉承实事求是的态度,真诚地与相关机构和媒体沟通,用于承担责任,这样才有可能有挽回危机的空间和时间。 第

二、企业要做好实施监控微博敏感话题的准备,建立长期的网络口碑监测机制,了解网络社交文化和语言习惯,是每个企业的必修课,也是企业防患于未然的关键。 第

三、企业在处理危机时,应建立专人负责微博回复,建立快速反应机制。微博产生的危机,应该以微博的速度加以解决。要做到速度第一,要在第一时间与用户沟通。危机出现的24小时内,消息会像病毒一样以超乎想象的速度传播。控制好事态是处理危机的关键。 第

四、企业在处理危机时要真诚沟通,勇于承认错误与不足,说明事实真相,用户往往更看重企业解决问题的态度和诚意。如果企业确实有问题,需要道歉和赔偿。这里特别强调的是禁用“拉黑”,在对微博危机发轫“关注”的分秒阶段,无论这种危险是否属实,即使它是有惊无险的闹剧,甚至是恶作剧,都必须禁用拉入微博黑名单。因为拉黑是拒绝交流的表现,是矛盾激化、谈判破裂的表现,拉黑会是危机处理陷入僵局。 第

五、企业要加强员工的微博培训,规范员工的言论和行为。微博的言论是公开的,并会被不断转载,员工的言行更代表着企业的形象。在鼓励员工发言的同时,要规范员工的言行,切不可因为不慎的言行破坏了企业形象。所谓口径一致,就是在做的过程中注意三点:首先不要随意指派发言人;其次,不要随意承诺,集体决策;再次,言行必果,团队协作同抓执行。 第六、企业要注重意见领袖的力量,有效地引导舆论。很多名博中的“意见领袖”可以引导大众的话语和意见,在危机发生时可以在不同程度使舆论像有利方向引导及转变。所以,适时引入第三方,包括权威行业机构,如政府部门、行业行政管理部门、质量检测部门、鉴定机构等;权威人士,如本行业具有公信力的内行人、学术专家等。

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