网络公关学习 - 五星酒店潜规则遭曝光 看看卫生部商务部是怎么

【原标题:五星酒店潜规则遭曝光 看看卫生部商务部是怎么】

【网络公关学习】五星酒店潜规则遭曝光 看看卫生部商务部是怎么

北京市开展快捷酒店卫生专项监督检查工作,发现床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒,大肠杆菌超标等问题比较突出;蓝莓评测发布网帖《五星级酒店,你们为什么不换床单》,称5家五星级酒店存在退房后不更换床上用品、浴缸没完全清洁等严重问题,酒店服务业的卫生问题被推至风口浪尖。虽然后者的情况仍待核实,但这些问题的密集曝光,已给消费者带来了不小的心理阴影。

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北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店,这些一晚房费可以到近两千的酒店,也存在着许多问题。

联想起前不久深陷舆论风波的海底捞事件,从饮食安全到住宿卫生,谁都不能置身事外。顾客愿意花费更高的价钱,选择这些行业中的领军品牌,是对其品牌和服务的信赖,希冀享受与之付出相匹配的价值。但在现实中,有些企业所谓的高品质服务,只是“表面功夫”做得很到位,而在“看不见”的领域,问题并不鲜见。

海底捞的后厨,五星级酒店的床单,前者端送至台面的美食可口诱人,顾客却并不知晓这些饭菜是在怎样的后厨环境中烹饪而出;而床单和卫浴用品与顾客的身体有直接接触,可干净与否往往并非肉眼能够甄别。为了控制支出成本或是提高工作效率,有些经营主体仰仗品牌效应,透支消费者的信任,放松安全卫生这根弦,在“看不见”的地方偷工减料,漫不经心,怀揣侥幸心理企图蒙混过关。

从快捷酒店到五星级酒店,集体出现“不干净”的局面,敲响了整个行业的警钟。必须正视的是,任何避责之说在应当恪守的基本底线面前都经不起推敲。客房床上用品应做到一客一换,是早已出台的行业规范,毫无讨价还价的余地。基础服务上缺斤短两,一旦遭遇曝光,一千条解释也抵不过一条差评的影响力。“其兴也勃、其去也忽”,知名品牌具有顾客黏性,却也十分脆弱。漠视顾客权益和市场法则,摒弃初心逾越底线,被市场和顾客淘汰出局,兴许只差一篇负面新闻。

竞争激烈的市场环境中,摆在顾客面前的选项永远不止一个。攒足了人气,树立了品牌,更要守得住底线,经得起检视。越是在顾客看不见的地方,越是需要企业用心经营,始终如一。

根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求,客房床上用品应做到一客一换,卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒,长住客人每日一消毒。

据透露,国内经济型酒店则几乎都是外包洗涤业务的,因为自营洗衣房的成本太高,经济型酒店根本运作不起。高星级酒店大约有50%拥有自己的洗衣房,另外有约50%也是要通过外包来洗涤。

而这些洗涤厂又是如何操作的呢?

第一,偷工减料,看起来比较干净的床品根本不洗,直接叠好了再送回去,有点脏的就过一遍清水,只有特别脏的才加料清洗。

第二,减少清洗程序,比如本来需要淘三遍的,淘一遍就了事,洗衣剂怎么便宜怎么用。

第三,有些小作坊洗涤厂还会将医院的病服和酒店的床单混洗。

在今天,社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详,而它们的一个重要表现就在于,在“看不见”的地方也舍得投入,力求精致。当然,酒店不换床单无关精致,而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在,且不限于个别企业,而是变成一种行业通病或是潜规则,显然就更值得反思了。

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