网络公关计划:新闻媒体营销之直面负面评论,公开透明

【原标题:新闻媒体营销之直面负面评论,公开透明】

网络公关计划:新闻媒体营销之直面负面评论,公开透明

公共部门的微博一个重要问题是如何面对负面与反对的声音,一些公共部门的微博对负面评论有一种天然的排斥心理,一旦网上出现了一些所谓的负面言论,就迅速删帖甚至封闭ID,使得最后矛盾没有得到圆满的解决,反而由小矛盾变成了大冲突。这是典型对微博这种社会化媒体理解不够深刻的表现。在微博这种由人组成的社会化社区,从来都是“众言堂”,而不是一言堂。如果政府部门的微博企图限制、删除或者关闭博友的评论,不仅无法达到预期的沟通效果,而且会给自己的形象带来极大的损害。如果视微博的负面评论如猛虎,容易让人产生对政府微博真诚交流意愿的怀疑,也可能会给人造成政府总是害怕民众说真话的印象,诚可谓有百害而无一利。在网上,无聊的谩骂和攻击一定难以避免,但要相信绝大多数网民是会对自己的言行负责的。既然上网就是为了倾听民意,政府微博又有什么可怕的呢?

时任广东省惠州市市委书记黄业斌2010年开通微博后公开承诺:“网友的问题,不要过滤,原汁原味地抛给我,哪怕是骂我也行。”这是值得称赞的态度,但由于我国一些政府部门对网络问政特别是微博问政还缺乏深刻的理解,导致有些官方微博面对负面舆论时,工作被动,甚至无视负面新闻的消极影响。这些观念的滞后,导致了公众对政府工作的了解不多,理解不够,甚至产生误解、抱怨和责难。有些政府部门对于微博上的负面言论不是无动于衷、置之不理,就是过度敏感、惊惶失措,以致本来可以得到妥善解决的问题或被拖延或被放大,酿成不该有的后果。

对于微博上的激烈言论,最好的应对做法是不删帖,认真倾听,认真调查研究负面评论的来龙去脉。一般来讲,微博用户不可能毫无根据地发表激烈言辞。如果是谣言、误会,应该在第一时间予以澄清。如果是公共部门自身工作不到位,应立即改进自身工作。如不能立即解决,也应该耐心向网友解释原因。当公共部门出现较大失误的时候,应该放低身段,对造成的失误与损失表示及时、富有诚意的道歉。只有这样平等理性地对待负面评论,才能从根本上解决民众对政府的逆反心理,获得民众的真正理解与支持。

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