青岛危机公关:成功的危机公关案例分析

说到餐饮业,在国外最取得成功的公司是肯德基麦当劳,在中国还要属海底捞了。为什么餐饮业走出来的全国公司是海底捞而不是别的公司,海底捞到底做了什么符合服务业进步规律的事儿才能来到今天的地步?今天我们一起来分析一下餐饮业的进步之法。

 

危机公关

1、速度原则

当真相还未穿上鞋子,谣传早已踏遍了世界。这句谚语转达了危機发生过后速度的重要性。很多公司发现危機过后,往往会遗漏时机,或者24小时后才得出反馈,与此相反,海底捞的反应时间非常之快,堪称样板。就在危機发生3个多小时,海底捞就早已发布了致歉申明,并在当天得出全套整顿和解决措施。对“黄金时间”的精准掌握,让海底捞相应程度上控制了网络舆情的蔓延,也为本次危机公关的取得成功奠定了基础。

2、真诚沟通

海底捞在危機发生过后,第一时间开展了核实,确定问题属实后,主动承认错误,并感谢新闻媒体的监督,这种解决态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实,餐饮业的卫生状况,一直备受诟病,这不仅仅是海底捞一家的问题,很多餐饮业可能都存在类似的问题,可是海底捞尚未因此推脱责任、敷衍塞责,而是勇于承担、果断认错,这种勇气和担当是非常难得的。

3、承担责任

危機发生过后,认错只是第一步,如何解决问题、承担责任算是解决问题的关键。很多公司之所以不愿意认错,一个关键的原因就是不愿承担责任。海底捞危機发生过后,非但没有像很多公司一样将锅甩给员工或门店,反而由董事会出面,积极的为员工承担错误,进一步做到了锅我背、错我改、员工我养。同时,海底捞还公布了后续整顿的负责人职位、姓名、电话、事件最新消息的信息获取渠道,让整个危機变得再透明不过,这对遏制危機的进一步传播,起到了非常关键的作用。

4、权威性

为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑,海底捞聘请专业性的第三方公司对自身各个角落的卫生开展全面排查,彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步,海底捞还积极进行透明厨房灶台活动,将之前隐藏在背后的厨房灶台,用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法,极大的加强了食客对海底捞的信任。

对于社会公共关系的重视是公司良好进步的关键基础和前提,用错误的危机公关思想和手段,绝对会带来作茧自缚的恶果和惨重损失。公司在普通的公关危机面前尚不可大意,重大公关重大事故更加需要谨言慎行、严阵以待,表现出真诚、虚心、尊重的态度和应对。

不管怎样,失败的公关危机极有可能带来连锁反应,为日后更多的危机埋下伏笔,前事不忘,后事之师,做好防御,防微杜渐,才是危机公关的要义。

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